故障模式與影響分析(FMEA)和故障樹分析(FTA)均是在可靠性工程中已廣泛應(yīng)用的分析技術(shù)，國(guó)外已將這些技術(shù)成功地應(yīng)用來(lái)解決各種質(zhì)量問(wèn)題。我國(guó)目前基本上僅將FMEA與FTA技術(shù)應(yīng)用于可靠性設(shè)計(jì)分析，根據(jù)國(guó)外文獻(xiàn)資料和我國(guó)部分企業(yè)技術(shù)人員的實(shí)踐，F(xiàn)MEA和FTA可以應(yīng)用于過(guò)程(工藝)分析和質(zhì)量問(wèn)題的分析。質(zhì)量是一個(gè)內(nèi)涵很廣的概念，可靠性是其中一個(gè)方面。

通過(guò)FMEA和FTA分析，找出了影響產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的各種潛在的質(zhì)量問(wèn)題和故障模式及其原因（包括設(shè)計(jì)缺陷、工藝問(wèn)題、環(huán)境因素、老化、磨損和加工誤差等），經(jīng)采取設(shè)計(jì)和工藝的糾正措施，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和抗各種干擾的能力。根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，某世界級(jí)的汽車公司大約50%的質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)FMEA和FTA/ETA來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

02Kano模型

A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。

C：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。

理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。

期望質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。

魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：

1、具有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)；

2 、性能極大提高；

3、引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高；

4、一種非常新穎的風(fēng)格。

Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。

03POKA-YOKE

POKA-YOKE意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生根據(jù)其長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了POKA-YOKE的概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。

POKA-YOKE的基本理念主要有如下三個(gè)月：

⑴決不允許哪怕一點(diǎn)點(diǎn)缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)，要想成為世界的企業(yè)，不僅在觀念上，而且必須在實(shí)際上達(dá)到“0”缺陷。

⑵生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境，每一天的每一件事都可能出現(xiàn)，差錯(cuò)導(dǎo)致缺陷，缺陷導(dǎo)致顧客不滿和資源浪費(fèi)。

⑶我們不可能消除差錯(cuò)，但是必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和立即糾正，防止差錯(cuò)形成缺陷。

質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment,縮寫為QFD)是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法，它體現(xiàn)了以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客要求為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。在健壯設(shè)計(jì)的方法體系中，質(zhì)量功能展開(kāi)技術(shù)占有舉足輕重的地位，它是開(kāi)展健壯設(shè)計(jì)的先導(dǎo)步驟，可以確定產(chǎn)品研制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的零部件和關(guān)鍵工藝，從而為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施指出了方向，確定了對(duì)象。它使產(chǎn)品的全部研制活動(dòng)與滿足顧客的要求緊密聯(lián)系，從而增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一次成功。

根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，運(yùn)用QFD方法，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期可縮短三分之一，成本可減少二分之一，質(zhì)量大幅度提高，產(chǎn)量成倍增加。質(zhì)量功能展開(kāi)在美國(guó)民用工業(yè)和國(guó)防工業(yè)已達(dá)到十分普及的程度，不僅應(yīng)用于具體產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)，還被各大公司用作質(zhì)量方針展開(kāi)和工程管理目標(biāo)的展開(kāi)等。

2000版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,“確保顧客的要求得到確定并予以滿足”，作為分析展開(kāi)顧客需求的質(zhì)量功能展開(kāi)方法必將在2000版ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施中獲得廣泛的應(yīng)用。

工作說(shuō)明(Statement Of Work,縮寫為SOW)是合同的附件之一，具有與合同正文同等的法律效力。工作說(shuō)明詳細(xì)規(guī)定了合同雙方在合同期內(nèi)應(yīng)完成的工作，如方案論證、設(shè)計(jì)、分析、試驗(yàn)、質(zhì)量控制，可靠性、維修性、保障性、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量保證等；

應(yīng)向?qū)Ψ教峁┑捻?xiàng)目，如接口控制文件、硬件、計(jì)算機(jī)軟件、技術(shù)報(bào)告、圖紙、資料，以及何時(shí)進(jìn)行何種評(píng)審等，因此，工作說(shuō)明以契約性文件的形式進(jìn)一步明確了顧客的要求和承制方為實(shí)現(xiàn)顧客要求必須開(kāi)展的工作，它使產(chǎn)品的管理和質(zhì)量保證建立在法律依據(jù)之上，成為合同甲方（顧客）對(duì)乙方(承制單位)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的有力工具。工作說(shuō)明的詳細(xì)要求可查閱GJB 2742－96。 工作說(shuō)明的內(nèi)容是質(zhì)量功能展開(kāi)的重要輸入。

工作分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structures,縮寫為WBS）是對(duì)武器裝備項(xiàng)目在研制和生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)完成的工作自上而下逐級(jí)分解所形成的一個(gè)層次體系。該層次體系以要研制和生產(chǎn)的產(chǎn)品為中心，由產(chǎn)品（硬件和軟件）項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目和資料項(xiàng)目組成。

WBS是通過(guò)系統(tǒng)工程工作而形成的，它顯示并確定了武器裝備項(xiàng)目的工作，并表示出各項(xiàng)工作之間以及它們與最終產(chǎn)品之間的關(guān)系，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)的整體性、有序性（層次性）和相關(guān)性。GJB2116－94給出了WBS的典型發(fā)展過(guò)程及編制的基本要求，并在附錄中提供了七類武器系統(tǒng)的綱要WBS。

在質(zhì)量功能展開(kāi)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)等工作中應(yīng)用WBS的層次體系，參照GJB2116－94給出的綱要WBS，將極大地方便產(chǎn)品功能、結(jié)構(gòu)和研制工作的構(gòu)思，有助于QFD和系統(tǒng)設(shè)計(jì)等工作的完成，也有助于工作說(shuō)明（SOW）的編制。WBS是對(duì)武器裝備研制實(shí)施系統(tǒng)工程管理的有效工具，也是設(shè)計(jì)完整性的保證。WBS的原理和思想，也同樣適用于各種大型、復(fù)雜、高科技的民用產(chǎn)品

并行工程(Concurrent Engineering)是對(duì)于產(chǎn)品和其有關(guān)的過(guò)程(包括制造和保障過(guò)程)進(jìn)行并行設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)的綜合方法，它要求研制者從一開(kāi)始就考慮整個(gè)產(chǎn)品壽命周期(從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處置)中的全部要素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度及顧客需求。并行工程要求特別重視源頭設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)的開(kāi)始階段，就設(shè)法把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需的所有信息進(jìn)行綜合考慮，把許多學(xué)科專家的經(jīng)驗(yàn)和智慧匯集在一起，融為一體。

在健壯設(shè)計(jì)中，尤其在進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，必須貫徹并行工程的原理和指導(dǎo)思想。

參數(shù)設(shè)計(jì)(Parameter Design)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后進(jìn)行。參數(shù)設(shè)計(jì)的基本思想是通過(guò)選擇系統(tǒng)中所有參數(shù)(包括原材料、零件、元件等)的最佳水平組合，從而盡量減少外部、內(nèi)部和產(chǎn)品間三種干擾的影響，使所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)小，穩(wěn)定性好。另外，在參數(shù)設(shè)計(jì)階段，一般選用能滿足使用環(huán)境條件的最低質(zhì)量等級(jí)的元件和性價(jià)比高的加工精度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品的質(zhì)量和成本兩方面均得到改善。

參數(shù)設(shè)計(jì)是一個(gè)多因素選優(yōu)問(wèn)題。由于要考慮三種干擾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動(dòng)的影響，探求抗干擾性能好的設(shè)計(jì)方案，因此參數(shù)設(shè)計(jì)比正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)要復(fù)雜得多。田口博士采用內(nèi)側(cè)正交表和外側(cè)正交表直積來(lái)安排試驗(yàn)方案，用信噪比作為產(chǎn)品質(zhì)量特性的穩(wěn)定性指標(biāo)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

為什么即使采用質(zhì)量等級(jí)不高、波動(dòng)較大的元件，通過(guò)參數(shù)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)的功能仍十分穩(wěn)定呢？這是因?yàn)閰?shù)設(shè)計(jì)利用了非線性效應(yīng)。通常產(chǎn)品質(zhì)量特性值y與某些元部件參數(shù)的水平之間存在著非線性關(guān)系，假如某一產(chǎn)品輸出特性值為y，目標(biāo)值為m，選用的某元件參數(shù)為x，其波動(dòng)范圍為Dx(一般呈正態(tài)分布)，若參數(shù)x取水平x1，由于波動(dòng)Dx，引起y的波動(dòng)為Dy1(如圖)，通過(guò)參數(shù)設(shè)計(jì)，將x1移到x2，此時(shí)同樣的波動(dòng)范圍Δx，引起y的波動(dòng)范圍縮小成Dy2，由于非線性效應(yīng)十分明顯，D y2Δy2，即提高了元件質(zhì)量等級(jí)后，對(duì)應(yīng)于x1的產(chǎn)品質(zhì)量特性y的波動(dòng)范圍仍然比采用較低質(zhì)量等級(jí)元件、對(duì)應(yīng)于水平x2的y波動(dòng)范圍D y2要寬，由此可以看出參數(shù)設(shè)計(jì)的優(yōu)越性。

09發(fā)散思維

發(fā)散思維又稱求異思維、輻射思維，是指從一個(gè)目標(biāo)出發(fā)，沿著各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對(duì)。不少心理學(xué)家認(rèn)為，發(fā)散思維是創(chuàng)造性思維的最主要的特點(diǎn)，是測(cè)定創(chuàng)造力的主要標(biāo)志之一。

美國(guó)心理學(xué)家吉爾福特認(rèn)為，發(fā)散思維具有：流暢性、靈活性、獨(dú)創(chuàng)性三個(gè)主要特點(diǎn)。

流暢性是指智力活動(dòng)靈敏迅速，暢通少阻，能在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)表較多觀念，是發(fā)散思維的量的指標(biāo)；靈活性是指思維具有多方指向，觸類旁通，隨機(jī)應(yīng)變，不受功能固著、定勢(shì)的約束，因而能產(chǎn)生超常的構(gòu)思，提出不同凡響的新觀念；獨(dú)創(chuàng)性是指思維具有超乎尋常的新異的成分，因此它更多表證發(fā)散思維的本質(zhì)。可以通過(guò)從不同方面思考同一問(wèn)題，如“一題多解”、“一事多寫”、“一物多用”等方式，培養(yǎng)發(fā)散思維能力。

10方差分析與回歸分析

方差分析(Analysis of Variance, 縮寫為ANOVA)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)中常用的數(shù)據(jù)處理方法之一，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)研究中分析試驗(yàn)數(shù)據(jù)的一種有效的工具。也是開(kāi)展試驗(yàn)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)。一個(gè)復(fù)雜的事物，其中往往有許多因素互相制約又互相依存。方差分析的目的是通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出對(duì)該事物有顯著影響的因素，各因素之間的交互作用，以及顯著影響因素的最佳水平等。方差分析是在可比較的數(shù)組中，把數(shù)據(jù)間的總的“變差”按各指定的變差來(lái)源進(jìn)行分解的一種技術(shù)。對(duì)變差的度量，采用離差平方和。方差分析方法就是從總離差平方和分解出可追溯到指定來(lái)源的部分離差平方和。這是一個(gè)很重要的思想。

回歸分析(Regression Analysis)是研究一個(gè)變量Y與其它若干變量X之間相關(guān)關(guān)系的一種數(shù)學(xué)工具，它是在一組試驗(yàn)或觀測(cè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，尋找被隨機(jī)性掩蓋了的變量之間的依存關(guān)系。粗略地講，可以理解為用一種確定的函數(shù)關(guān)系去近似代替比較復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系，這個(gè)函數(shù)稱為回歸函數(shù)，在實(shí)際問(wèn)題中稱為經(jīng)驗(yàn)公式。回歸分析所研究的主要問(wèn)題就是如何利用變量X，Y的觀察值（樣本），對(duì)回歸函數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷，包括對(duì)它進(jìn)行估計(jì)及檢驗(yàn)與它有關(guān)的假設(shè)等。

ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場(chǎng)需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)方面的信息等。

對(duì)于顧客滿意的評(píng)估可以有各種方法，近年來(lái)，美國(guó)、瑞典等國(guó)采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評(píng)估，很有成效。CSI是用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對(duì)產(chǎn)品提出了n項(xiàng)需求，每項(xiàng)需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

對(duì)于qi，應(yīng)由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過(guò)售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)來(lái)確定。顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會(huì)和國(guó)家機(jī)關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的方向。

12精益生產(chǎn)(Lean Production)

精益生產(chǎn)(Lean Production，簡(jiǎn)稱LP)是美國(guó)麻省理工學(xué)院根據(jù)其在“國(guó)際汽車項(xiàng)目”研究中，基于對(duì)日本豐田生產(chǎn)方式的研究和總結(jié)，于1990年提出的制造模式。其核心是追求消滅包括庫(kù)存在內(nèi)的一切“浪費(fèi)”，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展了一系列具體方法，逐漸形成了一套獨(dú)具特色的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系。

精益生產(chǎn)是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過(guò)程中一切無(wú)用、多余的東西被精簡(jiǎn)，最終達(dá)到包括市場(chǎng)供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。

13均勻設(shè)計(jì)

正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)在挑選試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)，有兩個(gè)特點(diǎn)：均勻分散，整齊可比。“均勻分散”使試驗(yàn)點(diǎn)有代表性，“整齊可比”便于試驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析。為了保證“整齊可比”的特點(diǎn)，正交設(shè)計(jì)至少要求做q2次試驗(yàn)。若要減少試驗(yàn)的數(shù)目，只有取掉整齊可比的要求。均勻設(shè)計(jì)就是只考慮試驗(yàn)點(diǎn)在試驗(yàn)范圍內(nèi)均勻散布的一種試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。均勻設(shè)計(jì)和正交設(shè)計(jì)相似，也是通過(guò)一套精心設(shè)計(jì)的表——均勻表來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)，用回歸分析的方法分析試驗(yàn)結(jié)果的。

每一個(gè)均勻設(shè)計(jì)表有一個(gè)代號(hào)或 ，其中U表示均勻設(shè)計(jì)，n表示要做n次試驗(yàn)，q表示每個(gè)因素有q個(gè)水平，s表示該表有s列，U的右上角加“*”和不加“*”代表兩種不同類型的均勻表。通常加“*”的均勻表有更好的均勻性。均勻設(shè)計(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是試驗(yàn)次數(shù)隨著因素水平的增加而顯著減少。

14排列圖

排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，也稱為Pareto圖。它是用來(lái)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在的多數(shù)問(wèn)題通常是由少數(shù)原因引起的。

經(jīng)濟(jì)學(xué)上的80/20原則用到管理領(lǐng)域，其基本原理是區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，這樣有助于抓關(guān)鍵因素，解決主要問(wèn)題，為直觀起見(jiàn)，用圖形表示出來(lái)，這一圖形便是排列圖。

15平衡計(jì)分卡

哈佛商學(xué)院的羅伯特.S.卡普蘭（RobertKaplan 哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)課程教授）和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi).P.諾頓（DavidNorton復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過(guò)為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績(jī)效管理方法，即“平衡計(jì)分卡”，并發(fā)表于1992年1/2月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》中。

平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容：平衡計(jì)分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，認(rèn)為傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的，但在信息社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面。組織必須通過(guò)在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。基于這種認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)來(lái)源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。

16容差設(shè)計(jì)

容差設(shè)計(jì)(Tolerance Design)在完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)和由參數(shù)設(shè)計(jì)確定了可控因素的最佳水平組合后進(jìn)行，此時(shí)各元件(參數(shù))的質(zhì)量等級(jí)較低，參數(shù)波動(dòng)范圍較寬。

容差設(shè)計(jì)的目的是在參數(shù)設(shè)計(jì)階段確定的最佳條件的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)參數(shù)合適的容差。容差設(shè)計(jì)的基本思想如下：根據(jù)各參數(shù)的波動(dòng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性貢獻(xiàn)(影響)的大小，從經(jīng)濟(jì)性角度考慮有無(wú)必要對(duì)影響大的參數(shù)給予較小的容差(例如用較高質(zhì)量等級(jí)的元件替代較低質(zhì)量等級(jí)的元件)。這樣做，一方面可以進(jìn)一步減少質(zhì)量特性的波動(dòng)，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性，減少質(zhì)量損失；另一方面，由于提高了元件的質(zhì)量等級(jí)，使產(chǎn)品的成本有所提高。因此，容差設(shè)計(jì)階段既要考慮進(jìn)一步減少在參數(shù)設(shè)計(jì)后產(chǎn)品仍存在的質(zhì)量損失，又要考慮縮小一些元件的容差將會(huì)增加成本，要權(quán)衡兩者的利弊得失，采取最佳決策。

總之，通過(guò)容差設(shè)計(jì)來(lái)確定各參數(shù)的最合理的容差，使總損失(質(zhì)量與成本之和)達(dá)到最佳(最小)。我們知道，使若干參數(shù)的容差減少需要增加成本，但由此會(huì)提高質(zhì)量，減少功能波動(dòng)的損失。因此，要尋找使總損失最小的容差設(shè)計(jì)方案。用于容差設(shè)計(jì)的主要工具是質(zhì)量損失函數(shù)和正交多項(xiàng)式回歸。

參數(shù)設(shè)計(jì)與容差設(shè)計(jì)是相輔相成的。按照參數(shù)設(shè)計(jì)的原理，每一層次的產(chǎn)品（系統(tǒng)、子系統(tǒng)、設(shè)備、部件、零件），尤其交付顧客的最終產(chǎn)品都應(yīng)盡可能減少質(zhì)量波動(dòng)，縮小容差，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；但另一方面，每一層次產(chǎn)品均應(yīng)具有很強(qiáng)的承受各種干擾（包括加工誤差）影響的能力，即應(yīng)容許其下屬零部件有較大的容差范圍。對(duì)于下屬零部件通過(guò)容差設(shè)計(jì)確定科學(xué)合理的容差，作為生產(chǎn)制造階段符合性控制的依據(jù)。但應(yīng)指出，此處的符合性控制與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的符合性控制有兩點(diǎn)不同：

第一，檢驗(yàn)工序不能只記錄通過(guò)或不通過(guò)，還應(yīng)記錄質(zhì)量特性的具體數(shù)值；不能只給出不合格率，還要按照質(zhì)量損失的理論制訂科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)給出質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)。

第二，采用適應(yīng)健壯設(shè)計(jì)的在線質(zhì)量控制方法（如先進(jìn)的SPC方法等），實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的情況，進(jìn)行反饋和工藝參數(shù)的調(diào)整；針對(duì)存在的問(wèn)題，不斷地采取措施改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，在減少總損失的前提下使質(zhì)量特性越來(lái)越接近目標(biāo)值，條件具備時(shí)，應(yīng)減少容差范圍。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(Design of Experiments, 縮寫為DOE)是研究如何制定適當(dāng)實(shí)驗(yàn)方案以便對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)學(xué)理論與方法。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循三個(gè)原則：隨機(jī)化，局部控制和重復(fù)。隨機(jī)化的目的是實(shí)驗(yàn)結(jié)果盡量避免受到主客觀系統(tǒng)因素的影響而呈現(xiàn)偏倚性；局部控制是化分區(qū)組，使區(qū)組內(nèi)部盡可能條件一致；重復(fù)是為了降低隨機(jī)誤差的影響，目的仍在于避免可控的系統(tǒng)性因素的影響。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)大致可以分為四種類型：析因設(shè)計(jì)、區(qū)組設(shè)計(jì)、回歸設(shè)計(jì)和均勻設(shè)計(jì)。析因設(shè)計(jì)又分為全面實(shí)施法和部分實(shí)施法。析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)方法就是我們常說(shuō)的正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。

所謂正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)就是利用一種規(guī)格化的表——正交表來(lái)合理地安排實(shí)驗(yàn)，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理科學(xué)地分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，處理多因素實(shí)驗(yàn)的科學(xué)方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是，能通過(guò)代表性很強(qiáng)的少數(shù)次實(shí)驗(yàn)，摸清各個(gè)因素對(duì)實(shí)驗(yàn)指標(biāo)的影響情況，確定因素的主次順序，找出較好的生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。經(jīng)驗(yàn)證明，正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種解決多因素優(yōu)化問(wèn)題的卓有成效的方法。正交表是運(yùn)用組合數(shù)學(xué)理論在拉丁方和正交拉丁方的基礎(chǔ)上構(gòu)造的一種表格，它是正交設(shè)計(jì)的基本工具，它具有均衡分散，整齊可比的特性。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法已有70余年的歷史，在美國(guó)和日本，被廣泛應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、制藥、化工、機(jī)械、冶金、電子、汽車、航空、航天等幾乎所有工業(yè)領(lǐng)域，來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。美國(guó)汽車工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QS 9000“質(zhì)量體系的要求”中已將實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)列為必須應(yīng)用的技術(shù)之一。著名的參數(shù)設(shè)計(jì)也是在正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。另外開(kāi)展實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)不但可找到優(yōu)化的參數(shù)組合，在很多情況下也可通過(guò)設(shè)置誤差列，進(jìn)行方差分析，定性地判斷環(huán)境因素和加工誤差等各種誤差因素對(duì)期望的產(chǎn)品特性的影響，并采取改進(jìn)措施，消除這些誤差的影響。因此對(duì)于一些簡(jiǎn)單的工程問(wèn)題，直接應(yīng)用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法也能獲得滿意的健壯的設(shè)計(jì)方案。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)還可應(yīng)用于改進(jìn)企業(yè)管理，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定生產(chǎn)效益更高的生產(chǎn)計(jì)劃等。

18水平比較法(Benchmarking)

水平對(duì)比法(Benchmarking)又稱標(biāo)桿法。是對(duì)照最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或已成為工業(yè)界領(lǐng)袖的公司，在產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和售后服務(wù)等各方面進(jìn)行比較分析和度量，并采取改進(jìn)措施的連續(xù)過(guò)程。

水平比較法包括兩個(gè)重要的方面，一方面制訂計(jì)劃，不斷地尋找和樹立國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自已產(chǎn)品的差距；另一方面不斷地采取設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)量管理的改進(jìn)措施，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)已之短，不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平，超過(guò)所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平。采用水平比較法不是單純地模仿，而是創(chuàng)造性地借鑒。

通過(guò)深入的思考、研究，集眾家之長(zhǎng)，開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能的突破。只有掌握了突破性的技術(shù)，才有可能領(lǐng)先世界。為了更好地貫徹水平比較法，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷更新。水平比較法在美國(guó)已獲得廣泛的應(yīng)用和明顯的成效。

19統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(Statistical Process Control,縮寫為SPC)是由美國(guó)休哈特博士于上世20年代提出的，自第二次世界大戰(zhàn)后，SPC已逐漸成為西方工業(yè)國(guó)家進(jìn)行在線質(zhì)量控制的基本方法。根據(jù)SPC理論，產(chǎn)品質(zhì)量特性的波動(dòng)是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根源，質(zhì)量波動(dòng)具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性，通過(guò)控制圖可以發(fā)現(xiàn)異常，通過(guò)過(guò)程控制與診斷理論（SPCD）可以找出異常的原因并予以排除。常用的休哈特控制圖有均值－極差（x-R）控制圖，均值－標(biāo)準(zhǔn)差（x-S）控制圖，中位數(shù)－極差（x-R）控制圖，單值－移動(dòng)極差（x-Rs）控制圖，不合格品率（P）控制圖，不合格品數(shù)（Pn）控制圖，缺陷數(shù)（C）控制圖，單位缺陷數(shù)（u）控制圖等。SPC方法是保持生產(chǎn)線穩(wěn)定，減少質(zhì)量波動(dòng)的有力工具。

近年來(lái)，SPC方法獲得進(jìn)一步發(fā)展，例如波音公司為了貫徹健壯設(shè)計(jì)思想，推出了一套新的供應(yīng)商質(zhì)量保證規(guī)范Dl-9000，主要的變化是要求建立先進(jìn)的質(zhì)量體系(Advanced Quality System，縮寫為AQS)。AQS體系將田口的質(zhì)量損失的概念納入到生產(chǎn)制造階段的質(zhì)量管理之中，提出了一整套與健壯設(shè)計(jì)相適應(yīng)的生產(chǎn)制造質(zhì)量控制要求。

AQS體系首先要求確定生產(chǎn)制造階段產(chǎn)品的關(guān)鍵特性，對(duì)這些關(guān)鍵特性及其所涉及的零部件，要求開(kāi)展工藝健壯設(shè)計(jì)，以便確定健壯的工藝。在生產(chǎn)制造中要建立對(duì)關(guān)鍵特性的監(jiān)控措施，除了應(yīng)用SPC的常規(guī)控制圖外，AQS給出了三種小批量控制圖即單值移動(dòng)極差控制圖、目標(biāo)控制圖和比例控制圖，兩種改進(jìn)的控制圖即移動(dòng)平均控制圖和幾何移動(dòng)平均控制圖，另外還有提高控制圖監(jiān)控靈敏度的一些措施。根據(jù)監(jiān)控情況和實(shí)際需要，改進(jìn)工藝參數(shù)或改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)，糾正引起質(zhì)量波動(dòng)的任何人機(jī)料法環(huán)的因素，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。

20頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵(lì)法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)奠基人美國(guó)奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓(xùn)練法。它把一個(gè)組的全體成員都組織在一起，使每個(gè)成員都毫無(wú)顧忌地發(fā)表自己的觀念，既不怕別人的譏諷，也不怕別人的批評(píng)和指責(zé)，是一個(gè)使每個(gè)人都能提出大量新觀念、創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的最有效的方法。它有四條基本原則：

第一、排除評(píng)論性批判，對(duì)提出觀念的評(píng)論要在以后進(jìn)行。

第二、鼓勵(lì)“自由想象“。提出的觀念越荒唐，可能越有價(jià)值。

第三、要求提出一定數(shù)量的觀念。提出的觀念越多，就越有可能獲得更多的有價(jià)值的觀念。

第四、探索研究組合與改進(jìn)觀念。除了與會(huì)者本人提出的設(shè)想以外，要求與會(huì)者指出，按照他們的想法怎樣做才能將幾個(gè)觀念綜合起來(lái)，推出另一個(gè)新觀念；或者要求與會(huì)者借題發(fā)揮，改進(jìn)他人提出的觀念。