質量這個概念，ISO9000標準發布后，基本上每一個版本都要對它進行修訂，每一次修訂，都使這個概念更準確和精練。

ISO9000系列標準的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。但帶來的問題，是我們在宣貫標準的過程中，一般員工對質量的概念不好理解。

對質量的理解，應著眼于以下七個方面：

要求包括：

明示的，也就是提出明確要求的如合同、標準等。

通常隱含的，也就是雖然沒有明確提出要求，但已經是俗以為常，大家公認的。

比如我們在購買食品時，一般不會提出不能影響健康等方面的要求，但大家都知道，購買食品絕對不能影響身體健康。

必須履行的，符合法律法規和社會責任要求。

在一般情況下，質量屬于一種歷史范疇，因時而異。也就是在不同的階段，人們對質量的要求是不同的。

比如對于豬肉的質量來講，每個特定時期，人們對質量的要求是不一樣的。六十年代人們的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后來人們就要求購買排骨了。

認識這一點非常重要，作為組織，必須理解并在自己的產品實現過程中做到這一點，定期對自己的產品進行評審，體現顧客不斷變化的各種需求，才能不斷滿足顧客的要求，保持自己產品在市場上經久不衰，而不是曇花一現。

這也就是ISO9000系列標準中"產品和服務要求"所規定的要求。

一般情況下，我們根據特定的規則，把顧客的要求轉化為特性，這就是質量特性值。如性能、壽命、安全性、可靠性、服務等。

就拿酒來說，人們的要求無非是“好喝、無毒”，而我們就在生產和經營實踐中，把它轉化為多種感官指標和理化指標，在理化指標中，又規定了特性指標和衛生指標等。

在這里要注意，質量特性值并不完全是顧客要求的質量（適用性質量），它往往是組織為了方便檢驗而轉化的（符合性質量），它與顧客的要求，一般或多或少存在一定的差別。

因此，產品標準應該及時根據市場的變化，和顧客的要求進行修訂。

不同的國家、民族、消費群體，對質量的要求不同。

對于這一點，質量管理大師朱蘭對質量的定義，更便于我們理解：產品的適用性。我們常說的要對產品進行市場定位，就是基于這個理念。

在市場調研中，應考慮對不同顧客群的需求欲望進行分層，也就是對消費群體定位，這樣的調查結果，才能符合實際情況，也才能為決策提供依據。

所以，我們對質量的評價，應該是是否滿足要求（適用性質量），而不是合格與否（符合性質量）。

在一般情況下，我們往往用符合性質量，代替適用性質量，這是一些組織在認識上的誤區。

應該認識到，合格產品不一定是滿足要求的產品，合格率的高低，也不完全能夠證明組織產品質量水平情況。

作為企業來講，就是要不斷調整自己的技術標準（使符合性質量與適用性質量的差距盡可能小）以滿足市場變化。

組織在標準化過程中應采用國際標準，也就是使符合性質量水平，具更大范圍的有適宜性。

在組織的實際生產活動中，應該注意區分批質量水平和單位產品的質量水平。

在組織生產正常的情況下，一般采用抽樣檢驗的方法，來判斷組織產品生產的總體情況。

一般人們也用合格率的高低來證明產品質量的好壞。其實這是一個誤區。

當然，在討論這個問題的時候，我們假設該組織的符合性質量與適用性質量相等或者接近。

他們起碼犯了兩個方面的錯誤：

1、抽樣產生的結論是批產品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。

我們要做的工作就是確定一個適當的、供需雙方都能夠接受的合格率，在組織生產條件允許的情況下，把交付中的不合格品降到到最低，這就是抽樣檢驗中的“可接收質量水平”。

2、既然采用的是抽樣檢驗，必然存在兩種風險：即生產方風險和使用方風險。

生產方風險，就是由于抽樣的局限性，把已達到可接收質量水平的產品，當成不合格批而拒收，使生產方受到損失。

使用方風險的情況正好相反，導致把不合格批當成合格批接受，自己受到損失。

我們要采用盡可能合理的抽樣方案，將風險降到最低。

所以，合格率的高低不能證明產品質量的好壞，這是人們認識上的誤區。

在抽樣方案基本合理且過程穩定的前提下，合格率只是反映該組織的過程能力。

取得滿意的質量，需要組織所有人員的共同努力。

好的產品是設計、生產出來的，而不是檢驗出來。產品經過“設計、生產和使用”三個階段，與它對應的質量也有“產生、形成和實現”三個階段。

所以，ISO9000標準中的七大原則其中之一就是“全員參與”，目的就是組織全體人員，都參與到質量活動的全過程中來，保證質量“產生、形成和實現”各個階段都能滿足顧客要求。

也就是說，產品質量不是越高越好。

為什么呢？我們知道，搞質量是要花錢的，但這個錢能不能花，花多少，就大有文章可做，這就是質量成本、財務測量問題。

在理論上講，好的質量水平，應該在質量成本曲線和質量收益曲線距離最遠的那一點，也就是產品實現這個過程中，輸出與輸入的比值盡可能大。其絕對值就是組織的利潤。

總而言之，在質量問題上組織必須按照“過程方法”的原則，保證在產品質量的投入和產出方面，有一個適當的比例，才能以最小的投入生產出滿足顧客要求的產品，也才能使組織的產品，在市場上保持旺盛的生命力。