1以顧客為關(guān)注焦點

釋義：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望?

理論依據(jù)：組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。?

主要收益：增加顧客價值?提高顧客滿意?增進(jìn)顧客忠誠?增加重復(fù)性業(yè)務(wù)?提高組織的聲譽(yù)?擴(kuò)展顧客群?增加收入和市場份額?
可開展的活動：了解從組織獲得價值的直接和間接顧客?了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望?將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來?將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通?為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持?測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施?確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施?積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功

記憶口訣：顧客為中心需求應(yīng)理清

主次皆分明

落地方為真

2領(lǐng)導(dǎo)作用

釋義：各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

理論依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標(biāo) 。

主要收益：提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率?組織的過程更加協(xié)調(diào)?改善組織各層次、各職能間的溝通?開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?

可開展的活動：在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通?在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化?鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾?確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模?為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限?激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(xiàn)?

記憶口訣質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)先行垂范教導(dǎo)習(xí)慣養(yǎng)成標(biāo)桿班組助力雙贏先進(jìn)文化乘勢造人

3全員積極參與

釋義：整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。
理論依據(jù)：為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員參與。

主要收益：通過組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)在改進(jìn)活動中，提高人員的參與程度促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力?提高員工的滿意度?增強(qiáng)整個組織的信任和協(xié)作?促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注

可開展的活動：與員工溝通，以增進(jìn)他們對個人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識?促進(jìn)整個組織的協(xié)作?提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗?讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動參與?贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步針對個人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價?為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?br style="color: rgb(0, 0, 0);"/>

記憶口訣：質(zhì)量管理我參與改善創(chuàng)新你同行人機(jī)料法諸因素影響程度厘得清莫忘環(huán)境需整治影響質(zhì)量難省心心存質(zhì)量有敬畏哪怕市場風(fēng)云生

4過程方法

釋義：當(dāng)活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程進(jìn)行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

理論依據(jù)：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善體系和績效。

主要收益：提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會的能力?通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任
可開展的活動：確定體系和過程需要達(dá)到的目標(biāo)?為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)?了解組織的能力，事先確定資源約束條件確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響?對體系的過程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)?確保獲得過程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效?對能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險進(jìn)行管理?

記憶口訣：預(yù)期結(jié)果要達(dá)成資源輸入是保證活動方法精推演防呆工具切莫輕激勵措施防懶惰監(jiān)督指導(dǎo)管控分現(xiàn)場現(xiàn)物探細(xì)節(jié)我造精品你稱心

5持續(xù)改進(jìn)

釋義：成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)?

理論依據(jù)：改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對其內(nèi)外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是非常必要的。

主要收益：改進(jìn)過程績效、組織能力和顧客滿意度?增強(qiáng)對調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注?提高對內(nèi)外部的風(fēng)險、機(jī)會的預(yù)測和反應(yīng)能力?增加對增長性和突破性改進(jìn)的考慮?通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進(jìn)增加改革的動力

可開展的活動：促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)?對各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)?確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項目開發(fā)和部署整個組織實施的改進(jìn)項目?跟蹤、評審和審核改進(jìn)項目的計劃、實施、完成和結(jié)果?將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮贊賞和表彰改進(jìn)?

記憶口訣：改進(jìn)思想扎深根善用工具尋主因數(shù)據(jù)收集巧整理縱向比較趨勢明發(fā)現(xiàn)差距橫向比改進(jìn)方向應(yīng)運(yùn)生戴明循環(huán)常使用助我逐夢同路行

6循證決策

釋義：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

理論依據(jù)：決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。?

主要收益：改進(jìn)決策過程?改進(jìn)對實現(xiàn)目標(biāo)的過程績效和能力的評估?改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率增加評審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力增加證實以往決策有效性的能力

可開展的活動：確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價?確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取措施

記憶口訣：循證決策涵義深踐行垂范是為真企業(yè)發(fā)展唯求是衣帶漸寬不渝心

7關(guān)系管理

釋義：為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系?

理論依據(jù)：相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

主要收益：通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力?使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的、管理良好的供應(yīng)鏈?

可開展的活動：確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）的關(guān)系確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系?收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進(jìn)的主動性?與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動?鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績

記憶口訣：利益鏈上你我他供需組織本一家目的方向皆統(tǒng)一和諧共贏人人夸

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